為規范公司投訴事件處理程序，保證投訴事件能夠得到及時、公正、合理的解決，不斷提高服務質量，維護和提升公司良好形象，現將投訴處理機制通知如下：

一、適用范圍

本制度適用于用戶對公司供水報裝、計量、安裝、維修等業務辦理過程中對工作人員行為或服務態度不滿意，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

二、投訴渠道

1、24小時供水服務熱線：96600;

2、阜陽市供水總公司網站（http://www.wztaiyang.cn/）；

3、營業場所設置的意見箱或意見簿；

4、“阜陽供水服務”微信公眾號；

5、信函（地址：阜陽市西二環中南大道99號阜陽市供水總公司調度中心收）

三、工作流程

1、受理。熱線在接到企業、群眾投訴反映的問題后，填寫《投訴處理單》并進行臺賬登記；

2、交辦。接訴后，與投訴人取得聯系并初步了解情況，分析投拆問題是否是有效投拆，明顯為無效投訴的，向投訴人解釋說明,疑似有效投拆的，受理人根據投訴事件判定責任歸屬，并將《投訴處理單》30分鐘內分發至相關業務部門；

3、處理。承辦部門收到《投訴處理單》后需在2個小時內對投訴內容進行調查，一般問題原則上在1個工作日內處理完成，較為復雜原則上不超過5個工作日，難度較大的問題或特殊情況承辦部門應書面說明情況并列出整改臺賬上報監督部門備案。確保辦結率達到100%，滿意率達到90%以上；

4、反饋。承辦部門處理完成后將結果及時反饋至接訴受理人和分管領導處，受理人1小時內對投訴人進行回訪，征求投訴人對處理結果的滿意程度，將《投訴處理單》補充完整，歸檔。

四、工作要求

1、《投訴處理單》發至各承辦部門后，各承辦部門要指定專人簽署處理意見，明確責任人，妥善做好群眾投訴問題調查處理工作，切實做到反應及時、處理及時、整改及時、情況反饋及時。

2、客戶投訴內容涉及到賠款、折讓、退款等問題時，承辦部門需及時向分管領導報告，并提出解決辦法或給予明確解決時間；若涉及重大事項時，需要上報總經理、會同有關部門共同處理。

3、監督管理部門跟蹤督辦各承辦部門落實投訴處理的情況，定期通報，并將解決或答復情況納入營商環境目標考核和公司績效考核、年度指標考核。同一問題舉報多次未解決或者未按時限要求處理完結，將依照有關規定進行責任追究。

4、如用戶登門來訪投拆時，任何部門均應禮貌、耐心接待，記錄用戶反映的問題，及時轉至接訴部門處理。

五、報裝投訴監督電話：0558-2560352，本管理制度自2021年9月1日起執行。

附件：投訴處理單

附件：

投訴處理單